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　　隨著現(xiàn)代人對智能手機(jī)的著迷，當(dāng)今的消費(fèi)者經(jīng)常把社交媒體作為與品牌客戶服務(wù)互動的途徑。

　　另外，品牌商通過社交媒體滿足客戶需求、解決問題的動力也逐漸增強(qiáng)。在機(jī)場里，一名憤怒的旅客只能影響一些其他的憤怒旅客；而在社交媒體上，一名憤怒的、感到不便的旅客卻能影響他的諸多粉絲，可見潛在的影響力更大。

　　從我個(gè)人的角度來說，現(xiàn)在的我更傾向于首先在社交媒體上尋求幫助和服務(wù)。當(dāng)我聽到這個(gè)在任何語言里都代表不便的詞語——“航班取消”時(shí)，這意味著我與社交媒體客戶服務(wù)的互動就要開始了。

　　這一詞語暗示了各種各樣的痛苦：長龍一樣的隊(duì)伍，憤怒的旅客，過量預(yù)定的航班，錯(cuò)過的轉(zhuǎn)乘航班，以及航空客服電話長時(shí)間的等待。

　　在最近的一次旅行中，我和妻子經(jīng)歷了一次可怕的航班取消，大約150到200名乘客被告知要去總服務(wù)臺重新預(yù)定機(jī)票。在隊(duì)伍中焦急等待的同時(shí)，我開始在推特上@航空公司。

　　不一會，一名客服答復(fù)了我。他建議我關(guān)注他們的賬號，這樣我們就可以直接交談，討論詳細(xì)的航班信息。

　　航班取消后不到10分鐘，我在推特上成功重新預(yù)定了機(jī)票。此時(shí)我們離隊(duì)伍的最前方還有20到30分鐘的距離，而前方大多數(shù)旅客都在給航空公司打電話，當(dāng)然，他們大部分都仍在等待與客服接通。

　　最讓人高興的部分是我們重新預(yù)定了15分鐘內(nèi)起飛的航班，如果我們像其他人一樣采用傳統(tǒng)的方式，那么飛機(jī)已經(jīng)飛走好久了。

　　傳統(tǒng)的服務(wù)方式會將我變成一個(gè)沮喪的、滯留的旅客，這樣我就會發(fā)布有關(guān)航空公司的刻薄的推特。而現(xiàn)在，我是一名滿意的旅客，并且已經(jīng)在推特上分享我的經(jīng)歷。

客戶轉(zhuǎn)向社交媒體尋求服務(wù)

　　J.D.Power and Associate公司在最近關(guān)于社交媒體標(biāo)準(zhǔn)的研究中發(fā)現(xiàn)，67%的消費(fèi)者已經(jīng)使用公司的社交媒體主頁尋求服務(wù)，33%的消費(fèi)者關(guān)注社交媒體營銷。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。

　　社交媒體品牌營銷已經(jīng)十分普遍，但是普通消費(fèi)者想要的卻更多。他們在社交媒體上提出問題，希望得到回應(yīng)。

　　社交客戶關(guān)系管理不僅僅是推式營銷，社交媒體正在成為個(gè)性化、及時(shí)性和分享性客戶服務(wù)的平臺。那么，品牌商如何利用它與客戶交流呢？相反的，客戶又如何從品牌商那里得到解決方案呢？