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4. 首先要找出問題

　　工具：Trackur

　　社交媒體使品牌在處理服務問題上采用創新的模式。甚至在客戶提問之前，品牌商就可以找出并解決他們面臨的問題。

　　這叫做前瞻性客戶服務，品牌商已經如此做了很多年。然而，社交媒體帶給品牌商的可不止是估計消費者的問題。現在，品牌上可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關于產品的信息（可以沒有“@”這個符號），并且直接解決那些問題。

　　像Trackur這樣的工具可以跟蹤提到品牌和產品的信息，解析跟蹤到的結果，分析正面和負面的評論。品牌商可以前瞻性地解決負面的情緒化問題，將公開的抱怨轉變為可分享的解決辦法。那些分享他們沮喪的經歷的客戶則可以找到一個真正關心他們想法的品牌商。

　　品牌商可以更深入地找到并解決問題。社交媒體傾聽和情感分析使品牌識別競爭對手的問題。前瞻性回答這些問題為抓住市場份額提供了一個動態的機會。

品牌聚光燈：聯合包裹服務公司UPS（@UPSHelp）

　　· 反應時間: 88分鐘

　　· 反應率: 47%

　　聯合包裹服務公司UPS非常重視社交媒體傾聽，該品牌也以前瞻性識別和解決客戶的問題聞名。將可能的抱怨變成永久的滿意的客戶總是一個正確的決定。

　　然而，社交媒體賬號經常錯失將問詢的客戶變為粉絲的機會。典型地情況是他們將這些客戶直接引導至客戶服務郵箱，進行更詳細的會話。

　　雖然這是可以理解的（特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務時），這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺上轉移到其他位置。利用推特的私信和臉書的消息功能可以讓客戶集中在社交媒體上，使變換平臺中流的麻煩最小化。