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1. 專門的客戶服務(wù)賬號

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)：反應(yīng)率，反應(yīng)時間

　　當(dāng)客服賬號從主品牌賬號中分離出去，就代表著將客戶服務(wù)與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓(xùn)的社交媒體客服人員專業(yè)地處理服務(wù)問詢，同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設(shè)。

　　除了時間與人工的節(jié)省，這種細(xì)分也使品牌分析數(shù)據(jù)更加有意義。標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以代表不同的意思，這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務(wù)部分。

　　在社交媒體營銷中，關(guān)鍵績效指標(biāo)通常關(guān)注用戶對內(nèi)容的反應(yīng)。與此不同的是，對品牌的反應(yīng)在社交媒體客戶服務(wù)中才是最關(guān)鍵的。

　　在社交媒體客戶服務(wù)中，像反應(yīng)率和反應(yīng)時間這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了服務(wù)支持的效率。

品牌聚光燈：微軟

　　· 反應(yīng)時間：30分鐘

　　·反應(yīng)率: 64%

　　微軟在這方面做得很好，將不同的賬號細(xì)分開來，以便高效地直接處理用戶問詢�？头�代表能夠?qū)χ苯犹釂栕鞒鲅杆佟　》磻?yīng)，也能根據(jù)推特上的間接轉(zhuǎn)發(fā)或@信息找出產(chǎn)品的問題。該團(tuán)隊的反應(yīng)率雖仍有提高的空間，但是反應(yīng)時間卻是非同一般的。