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| 你的產(chǎn)品設計邀請顧客參加了嗎 |
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眾所周知，顧客的需求是產(chǎn)品設計開發(fā)的重要出發(fā)點和考察因素，但是在今天這個時代，企業(yè)為了使產(chǎn)品或者服務更加符合顧客的口味，在設計開發(fā)階段，有的企業(yè)便邀請顧客參與產(chǎn)品的設計與開發(fā)。近日，在一篇名為《你的顧客設計了嗎》的文章中，有關專家指出，讓顧客參與產(chǎn)品開發(fā)通常有三種方法：替顧客設計產(chǎn)品，與顧客一起設計產(chǎn)品以及由顧客設計產(chǎn)品。在采取第三種方法時，有的企業(yè)的做法是讓顧客設想出他們理想中的產(chǎn)品和服務，或者說，讓顧客進入一種“愿望狀態(tài)”。家居用品零售商宜家公司（IKEA）幾年前開了一家分店，該店的設計就充分展示了上述做法的種種益處。
在建店之前，為了征求顧客對新店設計的意見，宜家召集了9個顧客小組，然后告訴這些顧客：“請大家假設所有的宜家商店都毀于昨晚，你們要從零開始設計新店。”在這一背景下，公司要求小組成員列出理想的購物體驗包括哪些具體內(nèi)容。最終，宜家公司根據(jù)顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三層樓的八角型商場。商場中央是一個大廳，顧客可以將其作為大本營，從這個地方很容易地找到各個樓層中八個商品門類的方位。相關的商品在店內(nèi)集中擺放，比如，燈具、枕頭、窗簾、鏡框及CD架等商品就放置在沙發(fā)附近。此外，頂層的瑞典風味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項調(diào)查顯示，該商店85%的購物者對購物體驗表示“極滿意或滿意”，沒人表示“不滿意”，就連感覺“一般”的人也沒有。
這種“由顧客設計”的做法不僅僅可用于消費品的設計，也不僅僅適用于公司的外部客戶，公司還可以利用它來開發(fā)新的內(nèi)部流程。
讓顧客參與產(chǎn)品設計其實是“體驗經(jīng)濟時代”的產(chǎn)物。早在30年前，美國未來學者阿爾文·托夫勒（Alven Toffler）就在《未來的沖擊》中提到：在產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟之后人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史將出現(xiàn)新的形態(tài)——體驗經(jīng)濟。在體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)的服務成為消費者的體驗舞臺，商品則成為消費者創(chuàng)造難忘體驗感受的道具。與傳統(tǒng)經(jīng)濟時代人們主要注重產(chǎn)品的功能和價格不同，體驗經(jīng)濟時代，消費者的行為更加注重塑造感官體驗和心理認同，即顧客已經(jīng)從單純追求理性價值上升到對理性價值和感性價值的雙重需求；這種特點成為企業(yè)讓顧客參與產(chǎn)品設計、增強先期體驗感受的推動力，也為產(chǎn)品提供了新的競爭空間。
是不是所有接觸顧客行為和思想的產(chǎn)品或服務都可以讓顧客自己去設計呢？其實在現(xiàn)階段這不是大家關注的重點，由顧客來參與產(chǎn)品設計只是給各個企業(yè)和商家提供一種思考問題的方向。
值得注意的是，在世界經(jīng)濟的前沿，顧客參與產(chǎn)品設計不僅已經(jīng)成為頗受關注的觀點，并且已經(jīng)開始關注其涉及到的知識產(chǎn)權歸屬問題。今年《哈佛商業(yè)評論》再度與世界經(jīng)濟論壇攜手，推出20個最具影響力的前沿觀點，啟發(fā)人們關注新的動向，其中一個重要的觀點就是“知識產(chǎn)權，顧客也要分杯羹”。該雜志指出，在網(wǎng)絡時代誕生了一種新的創(chuàng)新模式——協(xié)同創(chuàng)新，即顧客可以和公司產(chǎn)品設計開發(fā)人員共同參與產(chǎn)品的創(chuàng)新研制。起初，顧客出于新奇或者對產(chǎn)品的深厚感情，會不計稿酬無私奉獻。但隨著公司不斷從顧客建議中獲利，顧客也開始冷靜思考知識產(chǎn)權的歸屬問題：產(chǎn)品中采用了我的想法，為何我不能分享其中的利潤？要想繼續(xù)從顧客那里獲得好點子，公司不能再守株待兔，或者“吃獨食”，而必須推出實實在在的激勵措施。
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